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浙江商品售后服务认证 建立售后服务管理体系最高管理者应该做什么? 发布时间: 2021-10-15 11:20 点击:
浙江商品售后服务认证 建立售后服务管理体系最高管理者应该做什么?
企业的最高管理者应任命一个售后服务管理体系负责人,做为管理者代表,直接对总经理负责,管控售后服务管理体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门,能建立完善的售后服务管理体系运行流程,能对各有关岗位提出执行目标和监督(不一定直接管理),使服务体系运行整体可控。
2GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围,“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程,要获得评价的结论,必须要对条件(人员、资源、组织架构、制度)和过程(时间、活动)以及结果(社会和顾客反馈的信息等)进行调查,所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体售后服务管理体系的的要求,包括企业在售前需要准备的工作,
如:售前、售中对商品知识和文化的宣传,对顾客的告知和承诺;
商品包装和附属文档提供的有关信息;在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施;企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。
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