浙江商品售后服务认证 建立售后服务管理体系最高管理者应该做什么？

企业的最高管理者应任命一个售后服务管理体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责，管控售后服务管理体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门，能建立完善的售后服务管理体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。

2GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体售后服务管理体系的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，

如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺；

商品包装和附属文档提供的有关信息；在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施；企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。

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